1.顾客满意的特征?
顾客满意与否作为一种心理评价过程，具有以下特性：
（1）客观性。是指顾客对于组织提供的产品或服务的评价是客观存在的，不以组织的意志为转移。
（2）主观性。是指顾客的评价受到个人的各种主观因素影响。因此，针对某一顾客的调查，未必能够反映产品或服务的实际质量。
（3）变化性。顾客的满意是随着社会经济和文化的发展而变化的。因此，要把顾客满意维持在一个特定的水平上，就必须持续改进产品和服务的质量。
（4）全面性。顾客的评价是全面的，而不是针对某一质量特性而言；其次，顾客满意又是针对组织本身的。顾客满意与否不一定对供方组织进行反馈，因此只有通过调查才能把握顾客满意情况。
因此，组织与顾客建立有效的沟通，既可以向顾客推销组织的产品或服务，又可以获得顾客有关质量管理的指导、监督、反馈和经验。同时有利于组织获得竞争的实力，包括赢得顾客的信任。
顾客满意度包含什么
顾客满意度大致包含有以下几个方面。1、品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学、外观等；2、功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；3、外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；4、价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。影响顾客满意度的因素有以下方面。1、产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求；2、销售活动，商业信息是否及时传递给顾客。包括新货上市、减价、促销打折等，产品专员的服务态度是否良好，能否耐心细致地为顾客提供优质服务，产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答；3、增值及售后服务，产品有没有质量保证，是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉，并得到圆满的解决。
